Intercultural Hospitality
Comprendre politesse, attentes de service, distance et communication.
Durée
7 h
Public
Professionnels du secteur Hospitality & Tourism International.
Format
Présentiel · Distanciel · Hybride
Ce que vous allez savoir faire
- 01
Comprendre politesse, attentes de service, distance et communication
- 02
Appliquer les repères et outils de « Intercultural Hospitality » à une situation réelle de l’entreprise
- 03
Produire une action, un message, une décision ou un livrable immédiatement réutilisable
Connaissance de son métier ; anglais selon module.
Programme détaillé · 1 cours · 7 h
Chaque séquence d'une heure vise un objectif observable. Les cas, exemples et outils sont contextualisés au secteur du client sans réduire les objectifs ni la durée.
01Intercultural Hospitality7 h
Objectif du cours. Maîtriser « Intercultural Hospitality » dans un contexte métier réel en utilisant les bons documents, indicateurs, vocabulaire et procédures.
- H1
Contexte métier - Intercultural Hospitality
Cartographier flux, acteurs, documents, risques et vocabulaire autour de guest journey.
- H2
Processus - guest journey / reservation
Comprendre le processus, les données d’entrée/sortie et les points de contrôle liés à guest journey et reservation.
- H3
Documentation - service standards
Lire ou produire un document métier : formulaire, report, NCR, RFI, log, spec ou message selon service standards.
- H4
LMS - cas documentaire
Analyser documents et anomalies; choisir l’action, le destinataire, le niveau d’escalade et la trace à conserver.
- H5
Communication opérationnelle - complaint recovery
Briefing/réunion sur complaint recovery avec contrainte temps, sécurité, qualité ou délai.
- H6
Incident / arbitrage - upsell
Résoudre un aléa intégrant upsell et handover avec plan d’action.
- H7
Validation métier
Présenter le livrable, défendre les choix et vérifier conformité aux critères opérationnels.
Évaluation des acquis & attestation
Positionnement initial, évaluations formatives, puis cas sectoriel, simulation et grille de maîtrise. Bilan des acquis et attestation de fin de formation remis au bénéficiaire.
Action de formation professionnelle. Aucune certification RNCP/RS ni grade académique n’est inclus par défaut, sauf mention explicite dans la proposition contractuelle.