Accueillir clients, usagers et collaborateurs en situation de handicap
Adapter son accueil sans gêne, surprotection ni automatisme.
Pour qui
Accueil, vente, commerce, tourisme, service client, managers et toute fonction en contact avec le public — entreprises, commerces, collectivités et établissements recevant du public.
Durée
7 h
Format
Présentiel · Distanciel · Hybride
Résultat visé
Accueillir une personne en situation de handicap avec un comportement adapté, en présentiel, au téléphone et en visioconférence
À propos de cette formation
À l'accueil, en boutique, au téléphone ou en visioconférence, la première réaction face à une personne en situation de handicap est souvent la gêne : trop en faire, pas assez, parler à l'accompagnant, supposer un besoin. Ces automatismes se corrigent avec des repères simples et de l'entraînement.
Cette journée est construite autour de situations d'accueil réelles — auditives, visuelles, motrices, cognitives, handicaps invisibles — en présentiel, par téléphone et en visioconférence. Elle se termine par la rédaction d'un protocole d'accueil inclusif adapté à l'organisation.
Prérequis
Aucun prérequis.
Programme détaillé
Module 1 — Comprendre avant d'aider
Demander plutôt que supposer : les trois questions qui évitent la plupart des maladresses
S'adresser à la personne, pas à l'accompagnant
Communication adaptée : rythme, formulation, reformulation, supports
Quiz de positionnement et partage des situations vécues par les participants
Module 2 — Les situations d'accueil
Situations auditives et visuelles : se faire comprendre, guider, décrire
Situations motrices : espace, temps, aide proposée et non imposée
Situations cognitives et handicaps invisibles : consignes, patience, alternatives
Accueil physique, téléphone, visioconférence : ce qui change d'un canal à l'autre
Module 3 — S'entraîner et formaliser
Jeux de rôle par canal et par situation, avec grille d'observation
Situations imprévues : refus d'aide, incompréhension, tension, urgence
Débrief collectif : ce qui a fonctionné, ce qu'il faut changer
Atelier : rédaction du protocole d'accueil inclusif de l'organisation
Objectifs pédagogiques
- 01
Accueillir une personne en situation de handicap avec un comportement adapté, en présentiel, au téléphone et en visioconférence
- 02
Comprendre avant d'aider : demander plutôt que supposer
- 03
Adapter sa communication aux situations auditives, visuelles, motrices, cognitives et aux handicaps invisibles
- 04
Gérer une situation imprévue sans gêne ni surprotection
- 05
Formaliser un protocole d'accueil inclusif et le partager avec l'équipe
Méthodes pédagogiques
Jeux de rôle en présentiel, par téléphone et en visioconférence, avec grille d'observation et débrief du formateur
Situations tirées de l'activité réelle des participants — accueil, vente, service client
Atelier de production collectif du protocole, prêt à être affiché et transmis aux nouveaux arrivants
Livrable final
Un protocole d'accueil inclusif adapté à l'organisation — par canal et par situation — prêt à être diffusé aux équipes.
Évaluation & attestation
Quiz de positionnement, grille d'observation sur les jeux de rôle, protocole produit, auto-évaluation et évaluation de satisfaction. Attestation de formation remise à l'issue du parcours.