Médiation & résolution de conflits
Diagnostiquer intérêts, perceptions et escalade.
Durée
16 h
Public
Professionnels et apprenants concernés par le parcours ; adaptation au secteur possible.
Format
Présentiel · Distanciel · Hybride
Ce que vous allez savoir faire
- 01
Diagnostiquer intérêts, perceptions et escalade
- 02
Conduire une médiation structurée
- 03
Construire un accord applicable
Positionnement / expérience professionnelle selon le niveau.
Programme détaillé · 3 cours · 16 h
Chaque séquence d'une heure vise un objectif observable. Les cas, exemples et outils sont contextualisés au secteur du client sans réduire les objectifs ni la durée.
01Dynamique du conflit, positions et besoins5 h 30
Objectif du cours. Préparer et conduire « Dynamique du conflit, positions et besoins » dans une situation réaliste, puis formaliser un résultat, un next step ou un accord.
- H1
Préparation - Dynamique du conflit, positions et besoins
Définir objectif, contexte, acteurs, alternatives, données et critères de réussite; concepts : cadre et neutralité, positions/intérêts/besoins.
- H2
Méthode - cadre et neutralité
Travailler cadre et neutralité sur mini-cas et phrases/gestes observables.
- H3
Méthode - positions/intérêts/besoins / désescalade
Choisir questions, arguments ou variables à partir de positions/intérêts/besoins et désescalade.
- H4
LMS - préparation individuelle
Analyser un cas, préparer script/call plan/negotiation sheet et déposer sa stratégie avant simulation.
- H5
Role-play 2 - options / accord vérifiable
Même scénario avec objection/aléa supplémentaire; seconde tentative et comparaison.
- +30
Closing & transfert
Formaliser accord/next step, rédiger le suivi et scorer la performance sur la grille 4 dimensions.
02Neutralité, cadre, règles et sécurité de parole5 h 30
Objectif du cours. Préparer et conduire « Neutralité, cadre, règles et sécurité de parole » dans une situation réaliste, puis formaliser un résultat, un next step ou un accord.
- H1
Préparation - Neutralité, cadre, règles et sécurité de parole
Définir objectif, contexte, acteurs, alternatives, données et critères de réussite; concepts : cadre et neutralité, positions/intérêts/besoins.
- H2
Méthode - cadre et neutralité
Travailler cadre et neutralité sur mini-cas et phrases/gestes observables.
- H3
Méthode - positions/intérêts/besoins / désescalade
Choisir questions, arguments ou variables à partir de positions/intérêts/besoins et désescalade.
- H4
LMS - préparation individuelle
Analyser un cas, préparer script/call plan/negotiation sheet et déposer sa stratégie avant simulation.
- H5
Role-play 2 - options / accord vérifiable
Même scénario avec objection/aléa supplémentaire; seconde tentative et comparaison.
- +30
Closing & transfert
Formaliser accord/next step, rédiger le suivi et scorer la performance sur la grille 4 dimensions.
03Options, critères et rédaction d’un accord5 h
Objectif du cours. Préparer et conduire « Options, critères et rédaction d’un accord » dans une situation réaliste, puis formaliser un résultat, un next step ou un accord.
- H1
Préparation - Options, critères et rédaction d’un accord
Définir objectif, contexte, acteurs, alternatives, données et critères de réussite; concepts : cadre et neutralité, positions/intérêts/besoins.
- H2
Méthode - cadre et neutralité
Travailler cadre et neutralité sur mini-cas et phrases/gestes observables.
- H3
LMS - préparation individuelle
Analyser un cas, préparer script/call plan/negotiation sheet et déposer sa stratégie avant simulation.
- H4
Role-play 2 - options / accord vérifiable
Même scénario avec objection/aléa supplémentaire; seconde tentative et comparaison.
- H5
Closing & transfert
Formaliser accord/next step, rédiger le suivi et scorer la performance sur la grille 4 dimensions.
Évaluation des acquis & attestation
Positionnement initial, évaluations formatives, puis mise en situation ou livrable final évalué avec grille de critères et plan de progression. Bilan des acquis et attestation de fin de formation remis au bénéficiaire.
Action de formation professionnelle. Aucune certification RNCP/RS ni grade académique n’est inclus par défaut, sauf mention explicite dans la proposition contractuelle.